SIMULACRO GRATIS ATENCIÓN AL CIUDADANO DIAN
Te presentamos un simulacro con ítems de juicio situacional asociado al eje temático atención al ciudadano – Concurso DIAN.
ASISTENCIA AL CLIENTE
Dentro de las actividades principales que el Gestor I debe conocer y aplicar en la entidad se encuentran:
Asignar turno: Verificar en el aplicativo correspondiente si el ciudadano cuenta con cita para obtener el turno o generar turno, según lo estipulado en las cartillas específicas.
Analizar la necesidad del ciudadano: Realizar un análisis de la necesidad del ciudadano cliente, de acuerdo con lo establecido en la cartilla correspondiente y los procedimientos asociados a los trámites y Otros Procedimientos Administrativos (OPAS) que se encuentran publicados en el Sistema Único de Información de Trámites (SUIT).
Recibir al ciudadano cliente: El ciudadano cliente se recibe en el punto de contacto, punto móvil o en oficina del proceso misional con competencia en temas específicos, según corresponda.
Determinar el tipo de atención: Identificar si la solicitud de atención es presencial, telefónica o virtual (CHAT y redes sociales) y atender al ciudadano cliente de acuerdo con el canal de interacción.
Realizar evaluación del servicio y la atención al ciudadano cliente: Efectuar una evaluación del servicio y la atención, teniendo en cuenta los procedimientos y cartillas correspondientes.
Elaborar y enviar el reporte de la atención a la solicitud: Se debe elaborar un reporte de la atención a la solicitud según el procedimiento establecido.
Atender consultas o comentarios: El agente debe atender las consultas o comentarios teniendo en cuenta los protocolos de servicio en la atención y otros lineamientos.
Conocimientos:
Protocolos de Servicio en la Atención: Conocer y aplicar los protocolos de servicio en la atención.
Requisitos para trámites y otros procedimientos administrativos (OPAS): Conocer los requisitos para cada trámite u otro procedimiento administrativo según lo establecido en el Sistema Único de Información de Trámites (SUIT).
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PRUEBA DE JUICIO SITUACIONAL – ATENCIÓN AL CIUDADANO DIAN
RESPONDA LAS PREGUNTAS 1 A 3 DE ACUERDO AL SIGUIENTE ENUNCIADO
Un funcionario de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) recibe una petición anónima en la que se solicita información sobre las actuaciones y registros de la entidad. La petición, aunque no identifica al solicitante, presenta argumentos que justifican la necesidad de mantener la reserva de su identidad. El funcionario debe determinar cómo proceder con esta solicitud, teniendo en cuenta las políticas públicas de atención al ciudadano y la normatividad vigente.
- Para dar respuesta a la petición anónima, el funcionario debe
A. ignorar la solicitud, ya que no se cumple todo el protocolo para garantizar el debido tramite.
B. admitir la solicitud para trámite y resolución de fondo considerando la justificación presentada
C. solicitar al peticionario que se identifique antes de proceder con la solicitud.
Respuesta: B .Justificación: La opción B es la correcta, ya que según la Sentencia C-951 del 04 de diciembre de 2014, una petición anónima debe ser admitida para trámite y resolución de fondo cuando “exista una justificación seria y creíble del peticionario para mantener la reserva de su identidad”.
2. Al recibir una petición de información sobre las actuaciones y registros de la DIAN, el funcionario debe
A. proporcionar toda la información solicitada sin restricciones debido al enfoque de orientación y atención al ciudadano
B. negar el acceso a la información, argumentando que es de carácter reservado y que solo se puede entregar por orden judicial
C. evaluar si la información solicitada tiene carácter reservado según las disposiciones legales vigentes, y proporcionar la información que sea de acceso público.
Respuesta Enunciado 2: C.
Justificación: La opción C es la correcta, ya que según la Resolución número 000017 del 26 de marzo de 2018, se tiene el derecho a acceder y obtener información sobre las actuaciones y registros de la DIAN, siempre que no tengan el carácter de reservados de acuerdo con las disposiciones constitucionales y legales vigentes.
ver clase: atención al ciudadano en puntos de atención DIAN
3. Ante una petición incompleta que no contiene los requisitos mínimos exigidos, el funcionario de la DIAN debe
A. rechazar inmediatamente la petición y no registrar el tramite hasta que no se cumplan los requisitos.
B. informar al peticionario sobre los requisitos faltantes y brindar un plazo para que complete la información.
C. archivar la petición y esperar a que el peticionario presente una nueva solicitud.
Respuesta Enunciado 3: B.
Justificación: La opción B es la correcta, ya que según la Ley 1437 de 2011 artículo 17 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, una petición incompleta es aquella que no contiene los requisitos mínimos exigidos en el marco jurídico vigente necesarios para resolver. Por lo tanto, se debe informar al peticionario sobre los requisitos faltantes y brindar un plazo para que complete la información.
CASO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN OTRA LENGUA
Un funcionario de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) recibe una petición escrita en inglés de un ciudadano extranjero. El ciudadano solicita información detallada sobre las políticas públicas de atención al ciudadano y cómo estas se aplican a personas que no hablan español. El funcionario, siendo responsable de atender estas solicitudes, debe asegurarse de que la respuesta sea clara, precisa y en el idioma solicitado.
4. Ante la petición del ciudadano extranjero, el funcionario encargado de la DIAN debe:
A. traducir la solicitud al español y responder en español.
B. buscar un traductor certificado para traducir la respuesta al inglés.
C. responder en inglés y asegurándose de que la respuesta sea comprensible.
Respuesta Enunciado 1: C.
Justificación: La opción C es la correcta porque se espera que el funcionario pueda atender al ciudadano en el idioma en el que se realizó la solicitud, garantizando que la respuesta sea clara y comprensible. Además, se espera que el funcionario tenga conocimientos técnicos en políticas públicas de atención al ciudadano para proporcionar una respuesta adecuada. PROCEDIMIENTO ATENCIÓN EN CANALES PR-CAC-0265
5. Cuando un ciudadano presenta una petición en un dialecto o lengua nativa que el funcionario no comprende, este debe
A. informar al ciudadano que no puede atender su solicitud debido a la barrera del idioma.
B. grabar la petición y registrarla en el sistema, y buscar la manera de atenderla adecuadamente.
C. solicitar al ciudadano que traduzca su petición al español para garantizar una mejor atención.
Respuesta Enunciado 3: B.
Justificación: La opción B es la correcta porque se espera que el funcionario haga todo lo posible para registrar y atender todas las peticiones, independientemente de las barreras del idioma, y busque los recursos necesarios para garantizar una respuesta adecuada PROCEDIMIENTO ATENCIÓN EN CANALES PR-CAC-0265.
Cuantas preguntas por Eje temático tiene la prueba escrita de la DIAN
RESPONDA LAS PREGUNTAS 6 A 8 DE ACUERDO CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN
En la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), se ha observado en el mismo mes un aumento significativo: Mas de diez peticiones presentadas por distintos contribuyentes solicitando el mismo tipo de información, cuyo asunto es de interés general. Estas peticiones han generado una carga administrativa adicional para la entidad. Como Gestor I en la DIAN, se le ha asignado la tarea de manejar estas peticiones de manera eficiente y efectiva, garantizando una respuesta oportuna y adecuada a cada peticionario.
6. Ante el aumento de este tipo de peticiones muy repetitivas en el mismo tema usted debe
A. identificar si se trata de un caso de peticiones análogas y masivas para darles el tratamiento adecuado.
B. atender las peticiones de forma individual garantizando el derecho de respuesta de cada peticionario.
C. emitir respuestas individuales para cada peticionario, independientemente de si las peticiones son similares o no.
Respuesta válida A. Cuando más de diez (10) personas formulen peticiones análogas, de información, de interés general o de consulta, la Administración podrá dar una única respuesta que publicará en un diario de amplia circulación, la pondrá en su página web y entregará copias de esta a quienes las soliciten. ARTÍCULO 22. Organización para el trámite interno y decisión de las peticiones Ley 1755 de 2015. Según la Resolución Número 000017 (26 MAR 2018) de la DIAN, es importante identificar si se trata de peticiones análogas y masivas, ya que estas deben ser manejadas de manera diferente a las peticiones individuales. ARTÍCULO 32. RESPUESTA A PETICIONES DE INFORMACIÓN ANÁLOGAS.
7. En caso de que se confirmen que las peticiones son de tipo análogas, usted debe
A. enviar una copia de la respuesta a cada peticionario cuyo objeto de consulta sea análoga.
B. emitir una única respuesta para todas las peticiones consideradas de carácter análogas.
C. convocar a los peticionarios comunes a una socialización de una única respuesta.
Respuesta válida B. Según la Resolución Número 000017 (26 MAR 2018) de la DIAN, una vez identificadas las peticiones análogas y masivas, se debe emitir una única respuesta (Resolución Número 000017, 2018). ARTÍCULO 32. RESPUESTA A PETICIONES DE INFORMACIÓN ANÁLOGAS. A estas peticiones el funcionario de la DIAN competente para responder dará una respuesta unificada que se publicará en un diario de amplia circulación, en la página web de la Entidad y enviará respuesta a todos los que hayan formulado la petición.
8. Después de emitir una única respuesta para las peticiones análogas y masivas, usted debe
A. emitir la respuesta en un diario de amplia circulación y notificar por vía correo electrónico a una copia de la respuesta a cada peticionario.
B. publicar la respuesta en un diario de amplia circulación, en la página web de la Entidad y enviará respuesta a todos los que hayan formulado la petición.
C. comunicar la respuesta la página web de la Entidad y enviará respuesta a todos los que hayan formulado la petición.
Respuesta válida B. Según la Resolución Número 000017 (26 MAR 2018) de la DIAN, después de emitir una única respuesta para las peticiones análogas y masivas, la respuesta debe ser comunicada a través de la página web de la entidad (Resolución Número 000017, 2018). ARTÍCULO 32. RESPUESTA A PETICIONES DE INFORMACIÓN ANÁLOGAS. A estas peticiones el funcionario de la DIAN competente para responder dará una respuesta unificada que se publicará en un diario de amplia circulación, en la página web de la Entidad y enviará respuesta a todos los que hayan formulado la petición.
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